چگونه در دنیای دیجیتال ارتباط خود را با مشتری مدیریت کنیم ؟

شرکت‌ها چگونه می‌توانند در دنیای دیجیتال روابط با مشتری را مدیریت کنند؟ پیتر فیدر، استاد بازاریابی موسسه وارتون و نویسنده کتاب «مرکزیت مشتری» معتقد است این موضوع تفاوت چندانی با نحوه مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای فیزیکی ندارد. به گفته او

شرکت‌هایی‌ که فکر می‌کنند به دلیل انقلاب دیجیتال باید قوانین خدمات‌دهی به مشتری را بازنویسی کنند، در اشتباه محض به سر می‌برند. درست است که تکنولوژی جدید شده، اما عادات مشتری همچنان بدون تغییر مانده است.

فیدر می‌گوید «همه فکر می‌کنند بردن یک گوشی موبایل به یکی از کافی‌شاپ‌های استارباکس و سفارش دادن و پرداخت پول یک فنجان قهوه از طریق موبایل، با سفارش دادن ست چاقوهای “جینسو” از یک آگهی تلویزیونی تفاوت دارد. در ظاهر، این دو کار فرآیندها و خدمات کاملا متفاوتی دارد. اما وقتی ویژگی‌های ظاهری را به طور کامل کنار بگذارید، داده‌هایی باقی می‌ماند که افراد بر اساس آن عمل می‌کنند و الگوهای موجود کاملا مشابه‌اند.»

فیدر در ادامه می‌گوید «در دهه ۶۰ مطالعات نشان می‌داد که بهترین شاخص رفتار آینده مصرف­‌کننده RFM (تازگی،‌ تناوب و ارزش پولی) است. این معیار نشان می‌دهد مشتری اخیرا چگونه خرید کرده، در یک بازه زمانی مشخص چه تعداد خرید انجام داده و میانگین قیمت این خریدها چقدر بوده است. این معیار هر اطلاعاتی را که در مورد مشتری نیاز داریم بدانیم،‌ در اختیار ما قرار می‌دهد و به گفته فیدر این قانون قدیمی، همچنان به صورت گسترده کاربرد دارد. حتی اگر زمانی هم کاربرد نداشته باشد، الگوگیری بسیار مناسبی را در اختیار ما قرار می‌دهد،‌ به طوری که اگر شاهد تناقض‌هایی در رسانه‌های اجتماعی بودید، حس بهتری نسبت به اثر فزاینده این تکنولوژی‌ها و رفتارهای جدید خواهید داشت.»

با این حال، بنگاه‌های اقتصادی همچنان باید در نظر داشته باشند از آنجایی که دنیا اکنون از نظر تکنولوژیک پیشرفته‌ تر شده، مشتریان هم تغییر کرده‌اند. به عقیده فیدر، به همین دلیل است که برخی افراد به شکایت‌هایی که در رسانه‌های اجتماعی صورت می‌گیرد، توجه ویژه‌ای دارند.

او در این زمینه می‌گوید «شرکت‌ها به شدت واکنشی شده‌اند. آنها به فضای مجازی توجه می‌کنند و معتقدند همیشه حق با مشتری است و برای اینکه مشتری را راضی نگه داریم، باید چه کاری انجام دهیم؟ اما من معتقدم باید در فضای بازار تفکیک قائل شد. یعنی شرکت‌ها باید به مشتریان باارزش توجه ویژه‌ای نشان دهند و انتظار داشته باشند سایر مشتریان خود را با شرایط تطبیق دهند. بسیار مهم است که شرکت‌ها بر مشتریان مناسب تمرکز کنند و این احساس را نداشته باشند که همه چیز باید در اختیار همه باشد.»

به عبارت دیگر، نباید با همه مشتریان به یک شکل رفتار کرد. منظور از مشتریان باارزش برای شرکت‌ها، افرادی هستند که بیشترین درآمد را برای شرکت‌ ایجاد می‌کنند و خرید خود را تکرار می‌کنند. البته این بدین معنا نیست که باید با بقیه مشتری‌ها رفتار بدی داشت،‌ بلکه منظور این است که آنها اولویت کمتری دارند. برای یک شرکت نمی‌ارزد که بخواهد همه وقت و پول خود را صرف راضی کردن همه مشتریان کند و این امر به قیمت دریافت انتقادات منفی از شرکت تمام شود.

کلید حل مشکل این است که رفتار آنلاین مشتریان را تجزیه کنید. به گفته فیدر «بهتر است فعالیت کاربران در رسانه‌های اجتماعی را به میزان خریدی که دارند ارتباط دهید. این کار شدنی است، چون شرکت‌ها می‌توانند مشتریان را بر اساس سوابقی که ثبت شده پیگیری کنند.» او همچنین می‌گوید یک شرکت باید استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت جامعی به‌کار گیرد تا رویکردهای قدیمی و جدید را به هم متصل کند. البته اتفاقاتی که رسانه‌های اجتماعی رخ می‌دهد، خارج از مدیریت ارتباط با مشتری است.

 مطلب  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) رو هم به شما پیشنهاد می کنم.

منبع: knowledge.wharton.upenn.edu